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domingo, 18 de novembro de 2018

Atendimento ao Cliente: 24 Estatísticas que mostram que a mídia social é o futuro do atendimento ao cliente



Atendimento ao Cliente (Direitos do Consumidor) - Milhões de pessoas estão levando os problemas de serviço para os canais de mídia social como sua rota de comunicação preferida. Essas perguntas e reclamações são públicas, e a única questão real para as empresas é como - e não se - elas responderão. Ouvir não é mais um fim, mas sim um meio de avaliar onde você precisa se envolver.

Aqui estão 24 estatísticas que mostram a ascensão da mídia social como um canal de atendimento ao cliente e seu futuro brilhante


1. Enquanto o uso de mídia social continua a aumentar, ele já é a principal atividade da Internet, superando e-mails, mensagens e até jogos.

No limite, algumas fontes dizem que os americanos gastam cerca de 30 minutos diariamente nas mídias sociais (Wall Street Journal). No topo, outras fontes (como o Twitter) dizem que os consumidores gastam mais de 4 horas por dia na internet, mais da metade dos quais (2,4 horas / dia) é gasto em mídias sociais. ( Clique para Tweetar )

2. 70% dos usuários do Facebook fazem logon diariamente, incluindo 43% que o fazem várias vezes ao dia. 59% dos usuários do Instagram, 38% dos usuários do Twitter, 27% dos usuários do Pinterest e 22% dos usuários vinculados fazem logon diariamente. ( Pew Research ). Mark Zuckerberg revelou que os americanos gastam uma média de 40 minutos por dia no Facebook. ( Clique para Tweetar )

3. Assim, mais de 80% dos usuários ativos do Twitter diariamente são móveis; mais ou menos o mesmo vale para o Facebook . ( Clique para Tweetar )

4. Ao mesmo tempo, a Comscore descobriu que smartphones e tablets combinados agora respondem por 60% de todo o tráfego on-line , em comparação a 50% um ano atrás. ( Clique para Tweetar )

5. Para ajudar a colocar isso em perspectiva, em uma pesquisa de 2014 dos consumidores dos EUA , 91% disseram que seu celular é tão importante quanto seu carro (91%) e desodorante (91%) e significativamente mais importante do que a televisão (76%). ) e café (60%). ( Clique para Tweetar )

Isso naturalmente leva a um aumento na demanda do consumidor por atendimento social ao cliente.

6. Pesquisas da JD Powe r revelam que, atualmente, 67% dos consumidores acessam redes como Twitter e Facebook para atendimento ao cliente. ( Clique para Tweetar )

7. Além disso, a Nielsen descobriu que 33% dos clientes preferem até mesmo entrar em contato com marcas usando as mídias sociais em vez do telefone. ( Clique para Tweetar )

8. 13% das empresas pesquisadas pela consultoria de experiência do cliente thinkJar alegaram que até 25% das solicitações de serviço começam socialmente . ( Clique para Tweetar )

Como resultado, embora os telefones continuem a ser o dispositivo mais popular para atendimento ao cliente, seus clientes podem usá-los para Tweetar em vez de ligar.

9. De acordo com o Twitter , nos últimos dois anos, o número de Tweets direcionados aos nomes de usuários do serviço de atendimento ao cliente das marcas líderes cresceu 2,5x. ( Clique para Tweetar )

10. O Twitter também diz que as principais empresas B2C estão respondendo a cerca de 60% dos Tweets direcionados a suas contas de serviço. ( Clique para Tweetar )

11. E é importante lembrar: seus clientes não estão apenas twittando sobre você em seus sofás. A Pew Research descobriu que 58% dos consumidores usavam seus telefones celulares enquanto faziam compras na loja , aumentando para 78% para pessoas entre 18 e 29 anos. ( Clique para Tweetar )

12. A pesquisa conversocial descobriu ainda que 14% dos Tweets enviados para grandes marcas de varejo são de clientes com problemas na loja. ( Clique para Tweetar )

Seja na loja ou on-line, as respostas rápidas são uma parte essencial para atender às expectativas dos clientes em relação aos cuidados sociais.

13. A Forrester descobriu que 77% dos adultos on-line dos EUA dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço . ( Clique para Tweetar )

Certamente, a pior coisa que sua marca pode fazer é não responder de forma alguma.

14. O Gartner descobriu que a falta de resposta por meio de canais sociais pode levar a um aumento de 15% na taxa de cancelamentos de clientes existentes. ( Clique para Tweetar )

15. Estima-se que US $ 41 bilhões sejam perdidos apenas por empresas dos EUA a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. ( Clique para Tweetar )

16. E seus clientes podem estar discutindo sua marca, não apenas diretamente @ mencionando você; menos de 3% dos clientes diretamente @ mencionam marcas no Twitter (ou seja, referindo-se à marca "empresa" em vez de "@empresa"). ( Clique para Tweetar )

17. É por isso que quando os clientes se aproximam do social, você deve fazer todo o possível para resolver seus problemas sobre o social. Apenas 2% dos clientes que receberam um endereço de e-mail ou número de telefone em redes sociais o solicitaram em primeiro lugar . ( Clique para Tweetar )

Além da velocidade, a qualidade e a resolução são fundamentais para proporcionar uma ótima experiência ao cliente.

18. Accenture descobriu que66% dos consumidores globais deixaram de fazer negócios com um provedor e mudaram para outro no ano passado devido a más experiências de atendimento ao cliente , um aumento de 4% em relação a 2012 e 17% desde 2005. ( Clique para Tweetar )

Gerenciado adequadamente, os benefícios de fornecer ótimo atendimento ao cliente através das mídias sociais é tremendo.

19. Quando as empresas se engajam e respondem a solicitações de atendimento ao consumidor através de mídias sociais, esses clientes acabam gastando de 20% a 40% a mais com a empresa, diz pesquisa da Bain & Company. ( Clique para Tweetar )

20. De acordo com um estudo recente da McKinsey , as empresas que melhoram a experiência do cliente de uma média a outra podem ver uma melhoria de 30-50% em medidas-chave como probabilidade de renovação, probabilidade de recomendar e probabilidade de comprar outro produto. ( Clique para Tweetar )

E lembre-se: nas mídias sociais, você não está mostrando apenas um único cliente uma ótima experiência, mas também seus amigos e todos os outros assistindo.

21. Os clientes que se deparam com experiências positivas de atendimento ao cliente social têm quase 3 vezes mais chances de recomendar uma marca . ( Clique para Tweetar )

22. Além disso, 42% das pessoas dirão aos seus amigos sobre uma boa experiência com o cliente em redes sociais, enquanto 53% falarão sobre uma experiência ruim do cliente. ( Clique para Tweetar )

23. Por tudo isso, a adoção de programas de assistência social ao cliente aumentou cinco vezes, de 12% em 2010 para 59% em 2013. ( Clique para Tweetar )

24. E grandes marcas não estão apenas adotando o serviço social ao consumidor: elas estão tornando-se uma grande prioridade: 67% das empresas acreditam que o atendimento social é a prioridade mais urgente de curto prazo para o contact center , diz pesquisa da Forrester. ( Clique para Tweetar )



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